25.08.2014 |  support@ida-web.ru

Почему когда я обращаюсь в техническую поддержку, то в ответ я получаю совершенно ненужные советы и непонятные вопросы, которые приводят к длительной и бессмысленной переписке?

Безусловно, существуют ситуации, когда решение проблем умышленно затягивается. Однако, в большинстве случаев причины кроются совершенно в других нюансах. Прежде всего, вам необходимо определиться с тем, правильно ли вы описали свою проблему. Даже если вы уверены, что все оформлено правильно, всегда остается шанс, что вы что-то опустили или не указали. Поэтому, прежде, чем негодовать, попробуйте дать тот же текст прочитать другим людям. И послушайте, какие вопросы будут задавать эти люди. По этой проблеме существует достаточно неплохой материал Как правильно обращаться в тех поддержку?. Кроме того, полезно знать о некоторых нюансах в действиях технической поддержки.

 

Взгляд со стороны технической поддержки

Важно понимать, что со стороны технической поддержки существует ряд определенных правил взаимодействия с пользователями, чаще всего именуемый регламентом. Из-за чего существует перечень советов и вопросов, которые могут фигурировать в различных ситуациях. Вот, часть из них:

  • Некоторые советы указываются только лишь по той причине, что информация об их применении должна присутствовать в переписке. К примеру, если у вас возникают проблемы с одним из продуктов компании, то, кроме скриншота и описания проблемы, так же необходима информация о том, какой результат дают первичные проверки. Поэтому, если даже вы выполнили их по нескольку раз, но не указали их результаты в обращении, то, с большой вероятностью, такой вопрос будет задан.
  • В некоторых компаниях практикуется метрика "Время реакции", которая определяет в какой срок специалисты технической поддержки обязаны дать ответ. Если этот подход применяется с умом, то метрика будет учитывать ситуации, что не все превышения лимитов считаются нарушением. Однако, когда такая метрика применяется "как есть", то даже если специалисты тех поддержки занимаются только вашим вопросом, они попросту обязаны написать любой ответ, который будет относиться к данному вопросу. Даже в случае, если ответ им заранее известен.
  • Использование словоформ и специфических терминов в сообщении клиента, обычно, подразумевает, что технической поддержке придется задавать элементарные вопросы, чтобы подтвердить корректность понимания. Чаще всего, речь идет о словах, употребляемых и имеющих определенное значение только среди определенной группы людей. Как например, вместо названия компании Microsoft вы можете написать "мелкомягкие". Несмотря на очевидность, иногда, требуется подтвердить, что слова совпадают.
  • И другие нюансы, которые могут быть специфичны для каждой отдельной компании.

Как видите, у специалистов тех поддержки так же существует ряд ограничений. Поэтому, старайтесь составлять свои сообщения так, чтобы в последующем наличие таких советов и вопросов не требовалось.

Компания "IDA-Web" надеется, что данный ответ поможет вам лучше понять специфику организации обратной связи.



Так же советуем

Обратная связь

Я согласен с вашими правилами и условиями

Опыт Знания Умения